﹝摘要﹞医院社会监督员制度是社会发展与医疗卫生改革进程中，不断探索建立起来的一项重要制度，在现阶段医院行风建设中有着重要的作用。本文全面介绍了医院社会监督员的组成，实施社会监督的形式及实际作用；探讨了社会监督员工作的管理，以及新时期医院社会监督员的重要作用及展望。
﹝关键词﹞医院；社会监督员；行风建设

　　随着改革开放和经济的发展，广大人民群众对医疗等社会服务行业的关注度日益提高。特别是社会主义市场经济体制的运作模式，使医院面临许多新的挑战：社会对医院的收费反映强烈；医疗及药品价格的不断调整，医院的收费也同比提高，以费用为主要内容的医疗投诉持续上升；卫生体制的改革导致医疗市场难免出现一些不和谐的问题，损害人民群众的行为时有发生，医院的行业作风日益成为社会关注的焦点问题。在这种情况下，医院的社会形象受到影响，潜在的市场竞争力受到削弱。尤其是在当前大中型城市，伴随着广大患者法制意识的提高，医疗技术等硬实力的充分竞争，使患者更多倾向对自身权益的维护，医院的声誉已成为医院核心竞争力的重要因素。医院一方面加强自身管理，如提高医疗技术水平，改善服务态度，优化服务流程等加强行风建设的做法，同时，更需要来自社会的监督，听取社会的“声音”。如何正确地面对社会的监督，把社会监督与医院的发展相协同，医院社会监督员制度由此而生。
　　1 社会监督员的组成
　　社会监督员的人员组成，决定了监督作用的实际效果和监督信息的准确性，监督行为的反馈意见更能成为促进医院加强管理，更快发展的有利指导。
　　1.1 人员结构
　　社会监督员主要来自于以下方面：具体政府业务主管部门负责人，如卫生、药品、价格、社会医疗保险等部门，他们更能够从政策管理的角度向医院反馈意见。当地人大、政协科教文卫方面的人大代表、政协委员，他们的意见建议能反映医疗卫生界的一些政策导向性、前瞻性。社会媒体的代表参与，有利于将传媒的意见汇总到医院。高校卫生界的专家教授，他们的参与有利于医院研究关系医院切身发展的深层问题。当地社区的代表，周边社区广大患者对医院的意见建议能够通过他们及时反馈给医院，以利于医院及时发现问题，果断整改。
　　1.2 人员分布
　　人员的分布以本埠为主，有利日常社会监督员的活动管理，提高工作效率。社区代表以医院就诊人数集中的周边社区为主，这样更能及时了解医院辐射面集中人群的意见。例如，我院的社会监督员社区代表就有陕西师范大学、长安大学、陕西省委党校、郝家村等周边社区的群众代表。
　　1.3 人数
　　医院社会监督员的人数应考虑医院规模和开展实际工作的管理。一般以二十名左右为宜，有利于社会监督员的管理，日常监督行为的沟通，便于医院组织的社会监督员工作落到实处。
　　2 实施社会监督的形式及实际作用
　　2.1 定期召开社会监督员会议
　　定期的社会监督员会议由医院的主管领导及医疗、护理、财务价格等管理部门负责人参加，听取各位社会监督员对医院的意见、建议，针对集中反映的问题与他们进行充分的沟通。例如在社会监督员会议上，大家提到许多中肯的建议：医院应进一步重视技术方面的优势，加大外部宣传力度，提高社会知名度，让老百姓从新医疗、新技术中获益；建议提高人性化服务水平，特别是陪护人员的安置问题；增加B超机的数量，保证病人检查按时进行，避免提着吊瓶等一、两个小时的现象；社会监督员充分肯定我院电瓶车免费运送病人的服务，但希望加大宣传，公布路线图、时间，使更多患者都知道，切实方便患者就医；医院管理层要充分重视加强内涵建设、提高服务水平的管理思路，并结合医院新住院大楼的布局，从细节上考虑患者的就医环境、流程。这些良好的建议，由管理职能部门汇总提交医院领导后，成为我院加强管理、改进服务流程中重要的指南。
　　2.2 统一的专题明察暗访活动
　　明察暗访活动有利于准确发现医院在医疗活动中存在的问题。今年暑假，我院组织了以“体验医疗服务”为主题的明察暗访活动。各位社会监督员认真负责，体验活动结束后，大多形成了很有价值的书面分析报告。社会监督员的明察暗访活动为我院管理进行了一定意义上的诊断。
　　2.2.1 医院总体上的服务态度有所改善，但服务规范还很不到位，医务人员的服务行为管理要在细节上多做工作。科室要充分认识到医疗服务不仅体现在医疗技术，更在于对病人服务的周到，让病人比较舒心。
　　2.2.2 部分一线员工还没有深刻地认识到“自己个体就是医院形象的真实代表和体现”。当然，这是一个需要全院很多部门、管理者下决心、下大力气，从多方面去教育、管理才有可能达到的。虽然任务艰巨，但一旦每个员工都有此意识并体现到服务行为上，那将是意义重大的转变。
　　2.2.3 监督员在暗访中观察到，一些窗口服务人员，特别是直接面对病人、家属的服务人员，与其他工作人员正常的工作交流时，因不理解患者家属“十分着急”的等待心情，而让患者等待。在此方面，应该在工作责任心方面进一步加强，真正树立“患者是衣食父母”这样一种认识，时刻提醒自己应该为患者提供高质量的服务。
　　2.2.4 在集中的总结反馈会议上，各位监督员提到，我院加强行风建设工作以来，明显感受到院方在加强医疗服务、树立良好形象的工作力度和决心。医院的总体服务意识有所提升，形象面貌有了较大的改观。同时，社会监督员结合暗访的具体实例，向我院中肯地提出许多意见和建议。如：我院的整体环境与社会发展和社会需求有一定的差距；个别医务人员的服务态度需要进一步改善；针对年轻医护人员，要加强培训，特别是增强与患者的沟通技巧；从医院和科室的宣传上要转变观念，加强外部的整体宣传策划力度，以持续提升医院和学科的社会知名度等等。
　　2.3 经常性的调研活动
　　经常性的调研活动，是由行风建设办公室组织，针对一定的问题，由社会监督员实施的社会监督调研活动。如组织监督员对门诊服务窗口，病区服务环节等专项问题进行调研活动。调研中发现的专题问题和建议有：
　　2.3.1 监督员针对调查期间一位患者在交费时，计费和收费时出错但及时更改一事谈到：计费、收费人员责任心一定要强。建议通过教育，提高收费人员的责任意识；健全内部监督机制，对每天的收费进行核查；通过奖惩，实行激励。对于本月没有出现多收、少收的人员则适当给予奖励。
　　2.3.2 在一些容易发生拥挤、存在不安全隐患的窗口服务中，能否设立“一米线之外排队”，或随机启动灵活应变的机制，如根据服务对象多少随时增减服务窗口等做法，让患者感受到更好、更周到的服务。
　　2.3.3 医疗质量方面：监督员在病区听患者反映，一线医生轮换后对患者的病情很不熟悉，基本情况又需要患者逐项告知，建议医务人员在交接病人的衔接工作时，需要再细致一些。
　　3  社会监督员的工作管理
　　3.1 聘任方式
　　3.1.1 社会监督员由医院聘任，事先征得被聘人员所在单位及被聘任人同意。社会监督员聘期一般不超过两年，到期后自动解聘，也可以续聘，连续聘任一般不超过四年。聘书由医院统一制发。
　　3.1.2 在聘期内如社会监督员因工作变动或其他原因，不能正常履行社会监督员职责时，应将“社会监督员聘书”和“社会监督员证”退回，由原单位更换人选，医院重新制发聘书。
　　3.2 社会监督员职责
　　3.2.1 学习、宣传医疗卫生事业的有关法律、政策，及时了解医院有关政策规定，了解医院对服务工作的总体要求及安排，支持医务人员正确依法行医，履行职责。
　　3.2.2 对医院行风工作进行调查、检查，参与医院行风评议工作。
　　3.2.3 要认真负责、积极主动做好工作，充分发挥监督作用。征集企事业单位、社会各界、群众对医院各项工作的意见和建议，客观、全面反映社情民意；定期不定期对医院的服务工作情况进行暗访并及时向聘任单位反映。
　　3.2.4 配合医院进行专项调查研究，向医院提出改进管理的建议，医院对建议应进行研究，并将采纳、实施情况予以反馈。
　　3.3 社会监督员基本工作制度
　　3.3.1 医院每年组织社会监督员参与行风检查活动，社会监督员也可自行开展活动，听取意见，深入了解情况，及时反馈信息。
　　3.3.2社会监督员在了解到对医院服务方面的情况后，应及时和医院联系，社会监督员每半年至少提交一份书面意见或调查报告或填写医院社会监督员调查表。
　　3.3.3每年定期召开社会监督员座谈会，介绍工作情况，解析服务中存在问题，听取社会监督员对医院服务的感受、意见和建议，介绍医院对服务工作的总体要求和安排，商议有关工作。
　　3.3.4医院聘请的社会监督员，在医院科室进行调查研究活动时，各部门应给予协助和提供方便。
　　4  新时期医院社会监督员的重要作用
　　新时期医院社会监督员制度的实施，有利于医院长期的稳步发展，主要体现出以下作用。
　　4.1 沟通医患关系
　　患者在医院就诊过程中出现的问题，一些意见、建议可以在医院治疗的过程中给予解决。出院后的患者如果再有什么不满，大多不会专程来医院询问，只是在他们的社交人群中议论，这些意见一定程度有沟通不畅形成的片面性。而社会监督员可以协助医院对这些意见、建议进行整理，进行疏导沟通，有利于医院在院外与患者进行良好的医患沟通，在院外阶段消除许多误会。
　　4.2 拓宽医院形象的宣传渠道
　　医院的社会形象在当前医疗市场竞争日益激烈的情况下显得十分重要。良好的社会形象有利于医院的发展。医院形象除了传统的宣传途径以外，社会监督员的辐射面、针对性是有别与其他宣传方式的一大优势。
　　4.3 保证医院有稳定的社会辐射面
　　当前大中城市医疗市场竞争十分激烈，信息交汇速度很快，广大的患者就医选择面不断增大，能否吸收到更多的病人，社会监督员的潜在作用不可忽视。倘若与各位社会监督员形成良好的互动沟通，化解一些误解，增进更多了解，有利于他们为医院吸收更多的资源。
　　随着社会的发展，人民群众对医疗服务的社会关注度将进一步提高，医院的发展方向更趋向于构建具有人文关怀的和谐性医院。这就更需要医院大力加强行业作风建设，改善服务态度、不断优化服务流程、逐步提升社会的声誉。在这个发展的过程中，医院需要了解更多、更广泛的来自于社会的需求，因此，社会监督员的作用将日益突出，有可能的话，还可以进一步向联系更为紧密的院外咨询委员会方向发展。

﹝参考文献﹞
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